18 Mär 2022
ICF pro Bono Coaching
Chatbots im Coaching: Unterstützung oder Ersatz für Coaches?
Coaching ist für die meisten eine persönliche und menschliche Begegnung, die gefühlt durch die Empathie des Coaches geprägt wird. Aber was, wenn der Coach in Zukunft vielleicht gar kein Mensch mehr ist, sondern eine Maschine, zum Beispiel ein Chatbot?
Was ist eigentlich ein Chatbot
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das menschliche Konversation auf Text- und/oder Sprachbasis simuliert und verarbeitet. Es ermöglicht es Menschen mit digitalen Geräten wie mit realen Personen zu interagieren und zu kommunizieren.
Man unterscheidet generell zwei Arten von Chatbots:
- Regelbasierte Chatbots
Diese basieren auf Entscheidungsbaum Strukturen und bewegen sich entlang dieser von Konversations Designer konzipierten Abläufen. Hier werden den Nutzer:innen verschiedene Optionsschaltflächen, Ja-Nein-Fragen, Schlüsselwort Erkennung und schnellen Antwort Vorschlägen angeboten an denen sich der Bot innerhalb des Entscheidungsbaums orientiert. Diese Chatbots sind so gut und intelligent wie ihre Konzepter bzw. Designer und können bestimmte Aufgaben schnell und effizient erledigen können, wobei die wahrgenommene Menschlichkeit der Bots hier eine untergeordnete Rolle spielt.
- NLP (Natural Language Processing) Chatbot
Diese basieren vollständig auf der Erkennung von Sprach- oder Texteingaben, verarbeiten diese und versuchen zu erkennen was die Nutzer beabsichtigen und bieten ihnen vordefinierte bzw. “gelernte” Antworten und Inhalte an. Diese Chatbots sind das was wir unter “intelligenten” Chatbots verstehen, auch wenn sie nicht immer intelligent erscheinen. Sie basieren auf maschinellem Lernen und können natürliche Unterhaltungen führen, die von menschlichen Unterhaltungen nicht zu unterscheiden sind.
Das Problem ist, dass es bei all dem Hype um künstliche Intelligenz oft schwierig ist, den Überblick zu behalten, Fakten von Fiktion zu unterscheiden, die Erwartungen der Nutzer und die Kundenerfahrung zu steuern oder einfach der Verführung durch die Technologie um ihrer selbst willen zu widerstehen.
Die größte Schwäche von NLP-basierten Chatbots ist es bis heute die Nutzereingabe sauber zu verarbeiten. Die menschliche Sprache ist einfach viel zu komplex. Sie hat nicht nur einen riesigen Wortschatz, sondern auch eine Vielzahl von Bedeutungen, von denen viele in keinem Zusammenhang stehen. Wenn man diese zur Anwendung der Algorithmen auch noch von der ursprünglichen Sprache in Englisch übersetzen muss, da fast alle Algorithmen auf englische Sprache trainiert wurden und werden, findet auch hier wieder ein großer Qualitätsverlust statt.
Ein Bot, der nicht in der Lage, das Anliegen des Gegenübers wirklich zu verstehen, kann noch so gute Smalltalk-Fähigkeiten haben, es wird niemanden wirklich interessieren.
Aber ein Chatbot muss nicht unbedingt vorgaukeln, dass er menschlich ist, um seine Daseinsberechtigung erfolgreich zu erfüllen. Im aktuellen Stadium der technischen Entwicklung wäre der Versuch, dies zu tun, eher ein großer Fehler als eine Hilfe. Viele hocheffiziente regelbasierte Bots sind ziemlich "dumm" und weit davon entfernt, menschlich zu wirken, erzielen aber großartige Ergebnisse. Meist sogar besser als NLP-basierte Bots!
Eine Kombination aus beiden Welten ist meiner Meinung daher der Weg in die Zukunft. Wenn NLP basierte Bots vom großartigen Design effizienter regelbasierter Bots lernen werden wir zukünftig auf einem guten Weg sein bessere Ergebnisse für die Nutzer:innen zu erzielen.
Aber wie funktioniert das jetzt genau mit den NLP Chatbots?
Nutzer:innen geben Sprache oder Text in natürlicher Sprache also Natural Language ein (Sprache, die Menschen verwenden um miteinander zu kommunizieren). Daraufhin findet eine maschinelle Übersetzung statt (von einer anderen Sprache in eine andere Sprache - in der Regel englisch). Danach wird die Benutzereingabe analysiert, zuerst auf das was eine Person zu erreichen versucht, also ihr Intention (Preisanfrage, Ortsangabe, Öffnungszeit finden Support-Anfrage, etc.), danach auf zugehörige Entitäten, die für die Erfüllung der Intention wichtig sind (z.B. Uhrzeit, Datum, Ort, Land, Namen, etc.). Zusätzlich kann daraufhin auch eine Emotionserkennung stattfinden basierend auf Text-, Sprach- aber auch Bilderkennung. Das Programm begibt sich nun auf die Suche nach Informationen, die es schon in der Datenbank hat bzw. versucht diese evtl. auch über externe Quellen zu finden und stellt diese den Nutzer:innen als Antwort bereit. Hier mal ein kurzes Schaubild:
Wer mehr dazu wissen möchte findet unter https://landbot.io/blog/natural-language-processing-chatbot eine sehr gute Übersicht inkl. DeepDive.
Chatbots als digitale Coaching Begleiter
Systemisches und lösungsorientiertes Coaching folgt standardisierten Prozess-Schritten, durch die auch ein smarter Coaching Chatbot, wie der von evoach (www.evoach.com) den Coachee Schritt für Schritt entlang einer Entscheidungsbaum-Struktur führen kann. Der Coaching Chatbot braucht dafür lediglich die richtigen Fragen-Sets für die jeweiligen Prozessschritte innerhalb eines spezifischen Themas, sowie gut digital visualisierte Coaching-Methoden, die er abhängig vom Thema des Coachees in den jeweiligen Themen-Ablauf einbindet. Wie im persönlichen Coaching ist der Coachee für den Inhalt, der Coach Bot für den Prozess der Coaching-Session verantwortlich. Diese jeweiligen Themen-Module können Teilprozesse für die Vorbereitung oder Nachbereitung von 1:1 Coaching Sitzungen sein, oder auch als Module zwischen Coachings fungieren. Auch komplette Selbstcoaching-Module zu bestimmten typischen Coaching-Themen wie “Feedback geben”, “Umgang mit Stress”, “Konflikte lösen”, etc. können in einer reinen Chatbot geführten Coaching-Session stattfinden.
Die Herausforderung dabei ist die sorgfältige und professionelle Gestaltung solcher “intelligenter” Prozessabläufe und die Erstellung sinnvoller Algorithmen. Die Expertise erfahrener Coaches sollte hier unbedingt mit einfließen und Coachingverbände sollten die Qualität der Anwendungen auf ethische und inhaltliche Standards prüfen. Forschungsinstitute können darauf die Wirksamkeit und Auswirkungen auf den Coaching-Prozess erforschen.
Dazu hat Dr. Nicky Terblanche von der Universität Stellenbosch im Rahmen seiner englischen Studie “ A Design-Framework to create AI Coaches” mit seinem Zielerreichungs-Chatbot Vici folgendes entdeckt: Der rein auf einer Entscheidungsbaum-Struktur erstellte Chatbot konnte Coachees nach nur 10 Monaten genauso erfolgreich unterstützen wie ein menschlicher Coach.
Zusammenfassung
Obwohl KI in nächster Zeit einen festen Platz in der Coaching-Branche einnehmen wird, müssen sich menschliche Coaches keine Sorgen machen, dass die Branche in absehbarer Zeit vollständig automatisiert wird. Der Einsatz von KI im Coaching muss aktuell noch mehr erforscht werden und es muss getestet werden, wie KI im Coaching wirklich effektiv gestaltet werden kann. In der Zwischenzeit sollten sich menschliche Coaches auf eine weitere Zusammenarbeit mit Chatbots & KI vorbereiten.
Ihr wollt Coaching mit Chatbots mit euren Klienten ausprobieren oder selber eigene Coaching Chatbots erstellen? Dann schreibt uns an team@evoach.com.
Beispiele für Chatbots im Coaching & Therapie
NLP Therapie Chatbots die auf kognitiver Verhaltenstherapie basieren:
https://woebothealth.com/referral/
Coaching Chatbots & Chatbot Creator
Self-Improvement and Journaling App & Bot
Zum Nachlesen und Hören
Zum Podcast “The Future of Coaching” mit Episoden zum Thema Coaching & AI:
https://www.evoach.com/podcast
Weiterführende Links & Quellen:
https://instituteofcoaching.org/blogs/are-we-biased-exploring-biases-coaching-practice
https://www.chieflearningofficer.com/2019/11/25/ai-enabled-coaching/
Further Links & Resources
“The Future of Coaching” Podcast with Episodes an Coaching & AI topic also available in English:
https://www.evoach.com/podcast
A great online comic that teaches people more about AI
https://instituteofcoaching.org/blogs/are-we-biased-exploring-biases-coaching-practice
https://www.chieflearningofficer.com/2019/11/25/ai-enabled-coaching/
Related Research of interest:
Autorin: Rebecca Rutschmann
coachfederation.de | coachingtag.com
ISSN: 2702-7880
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